为进一步拓展司法便民渠道，深化司法为民举措，提升公正司法能力，规范12368诉讼服务平台热线工作管理，结合我院工作实际，制定本办法。

第一条 黑龙江法院12368诉讼服务平台热线工作是集诉讼咨询、案件査询、信访投诉、联系法官等多项功能于一体的综合性诉讼便民服务平台，实行全省三级法院“一号对外、各院联动、分级操作、限时办理”的工作机制。

第二条 在诉讼服务中心建立12368诉讼服务分平台，根据本辖区案件受理情况合理安排热线接听人员，确保工作场所、热线装置及座席员。坚持选配具有良好政治素质和群众工作能力、熟悉法院审判业务的人员担任座席人员和后台法官。

第三条 12368诉讼服务平台热线工作遵循统一管理、依法规范、认真负责、及时高效的原则。

第四条 工作内容：

(一）联系法官；

(二）案件查询；

(三）诉讼咨询；

(四）情况反映；

(五）信访投诉；

(六）意见建议；

(七）其他有关事项。

第五条 12368诉讼服务平台负责本院的平台事务处理、转办、督办等工作。信息技术部门负责诉讼服务平台的建设、维护，为平台正常高效工作提供技术支持和保障。各审判业务战线负责平台转交事项及时处理和案件审判执行流程各节点信息的及时输入。办公室负责及时向平台提供法院工作人员办公电话信息。政治处负责对平台转交事项处理情况的考核、督察。

第六条 12368诉讼服务平台热线工作采取自助语音服务和人工服务两种形式。自助语音提供24小时服务，人工服务时间与我院工作时间一致。

对热线来电可区分情况分别采取以下方式处理：

(一）直接答复。来电涉及己公开的案件信息查询，如开庭日期、承办法官、审理进程，及依法可予公开的，如案件管辖规定、立案条件、诉讼费收费规定、审理期限等常见程序性法律问题的诉讼咨询可直接予以答复。

(二）约期答复。来电涉及网上未予公开的信息如案件立案登记进展、案件审理的具体事宜、非常见程序性法律问题的查询等，以及涉及信访投诉、法官纪律作风等难以直接答复内容的，平台要以派发“工单”的形式转交相关职能部门和相关法官，要求职能部门和法官限期将答复意见反馈给平台，由平台热线接听人约期回复来电人。

对法律咨询、案件查询答复的约期不超过2个工作日；对疑难复杂咨询以及信访投诉答复的约期不超过5个工作日。

第七条 12368诉讼服务平台、各相关部门要各司其职，按规定做好职责范围内的工作，加强协作配合，形成工作合力，提升法院整体服务水平。

第八条 要建立诉讼服务平台协调小组，由立案、政治处负责信访等部门领导组成，诉讼服务平台的分管院领导为召集人，负责疑难、复杂事项的协调和违规事项的追责处理。

各审判业务部门主要负责人为本部门热线服务平台工作的第一责任人，应当做好组织、协调工作，检査、督办本部门的热线服务平台相关事项办理工作。

第九条 承办部门、承办法官在办理诉讼服务平台转交事项过程中，有下列情形之一的，由诉讼服务平台协调小组责令改正；情节严重的，予以通报；造成一定后果的，经诉讼服务平台协调小组研究决定启动相应的追责程序。

(一）属法定职权范围内事项未受理或者互相推诿的；

(二）未在规定期限内将办理情况向诉讼服务平台反馈的；

(三）在诉讼服务平台向来电人反馈后，未在答复意见期限内办结的；

(四）其他应予追责的情形。